Новости

Основные положения парадигмы «сквозного» SLA представил на конференции ЦОД'2009 директор Управления развития Stack Group Сергей Зайцев, выступивший с докладом «SLA как основа аутсорсинга бизнес-процессов».

Первая часть его презентации была построена на анализе факторов, сдерживающих развитие аутсорсинга в России. В частности эксперт обратил внимание аудитории на то, что истинной причиной, тормозящей активное использование ИТ-аутсорсинга (и аутсорсинга ресурсов дата-центров в том числе), является дефицит доверия к поставщику услуг. «По опыту работы Stack Group могу судить, что большинство компаний, работающих в России, готовы передать на аутсорсинг самый широкий спектр своих ИТ-процессов. Но при одном условии: поставщик услуг должен не только продемонстрировать свою способность предоставить в распоряжение клиента необходимые ему ресурсы, но документально подтвердить готовность нести ответственность за качество своей работы, - отметил он. - Это и понятно, потому что клиента интересует, прежде всего, качество исполнения его бизнес-процессов и бизнес-задач. А значит, какие бы выгоды не сулил аутсорсер, клиент рано или поздно поднимет вопрос о гарантиях и ответственности за уровень исполнения предоставленных ему сервисов, причём не разрозненно, а в комплексе. Если же мы будем продолжать мыслить категориями "стойко-мест", мы еще долго будем буксовать».

Дальнейшее выступление эксперта Stack Group дало возможность участникам сессии «ИТ-инфраструктура» - операторам связи, владельцам технологических площадок и потребителям услуг дата-центров,- проследить логику «сквозного» SLA.

Термин «cквозной SLA», по убеждению Stack Group, позволяет отразить ключевой принцип полноценного аутсорсинга, который предполагает обязательную ответственность за результат своей работы всех, кто может оказать влияние на качество конечной услуги или продукта. Важно, чтобы к моменту подписания SLA стороны, во-первых, выработали свод критериев оценки качества предоставляемой услуги, во-вторых, определились с тем, как эти параметры согласуются друг с другом и с задачами, стоящими перед клиентом, в-третьих, документально зафиксировали факт и степень ответственности каждого участника соглашения за предотвращение угроз и рисков, способных повлиять на качество конечной услуги или продукта. В идеале стороны должны получить систему самобалансирующихся показателей, на основании которых могут приниматься обоснованные решения о расширении рамок сотрудничества и дальнейшем развитии бизнеса каждой из сторон.